Business Talk: Κατάτμηση επισκεπτών: τι είναι και πώς βοηθά στην αύξηση των εσόδων
Η κατανόηση της αξίας των επισκεπτών ενός ξενοδοχείου είναι απαραίτητη για μια επιτυχή πώληση. Αλλά πώς μπορείτε να διασφαλίσετε ότι η σωστή προσφορά φτάνει στο σωστό άτομο την κατάλληλη στιγμή; Το κλειδί είναι να γνωρίσετε τους πελάτες σας και να τους κατατμήσετε.
Τα τμήματα επισκεπτών που χρησιμοποιούν τα περισσότερα ξενοδοχεία για να σχεδιάσουν και να αξιολογήσουν τη διανομή τους σχετίζεται σε μεγάλο βαθμό με τον τύπο της επιχείρησης και την πηγή κρατήσεων. Αυτό δεν αρκεί για την πώληση, καθώς αυτά τα τμήματα δεν λαμβάνουν υπόψη τις προτιμήσεις των επισκεπτών.
Η συμπερίληψη των επιθυμιών και των προσδοκιών των πελατών σας καθιστά δυνατή την προσαρμογή των υπηρεσιών σας όπου χρειάζεται. Μια ισχυρή πλατφόρμα πωλήσεων μπορεί να σας βοηθήσει να τμηματοποιήστε σωστά τους επισκέπτες σας εφαρμόζοντας προσαρμοσμένες ετικέτες.
Αυτό σας επιτρέπει να προσφέρετε μια εξατομικευμένη επιλογή κατάλληλων upsells σε άτομα που τσεκάρουν ορισμένα προκαθορισμένα πλαίσια. Αυτό το βήμα είναι απαραίτητο εάν θέλετε να παρέχετε στους επισκέπτες προσφορές που ανυπομονούν να κάνουν κράτηση. Ως αποτέλεσμα, οι επισκέπτες σας θα απολαύσουν μια πιο καλά σχεδιασμένη διαμονή και θα δείτε ενισχυμένα αυξανόμενα έσοδα.
Επιτυχής κατάτμηση επισκεπτών σε τρία βήματα
Αντί να συντρίβετε τους επισκέπτες στέλνοντας όλες τις προσφορές σας σε όλους, είναι σημαντικό να καταλάβετε ποιες προσφορές είναι οι καλύτερες για ποιους επισκέπτες. Ακολουθήστε τα παρακάτω τρία βήματα για να βεβαιωθείτε ότι λαμβάνουν τις βέλτιστες προσφορές την κατάλληλη στιγμή.
Δημιουργήστε τα θεμέλια σας: Αποφύγετε τα λάθη και τη σύγχυση
Το πρώτο βήμα για την κατάτμηση των επισκεπτών σας είναι να εξαφανίσετε όλες τις πιθανότητες σφάλματος κατά τη διαδικασία πωλήσεων. Αυτό περιλαμβάνει να μην επικοινωνείτε ποτέ με άτομα στα οποία δεν θα έπρεπε να επικοινωνείτε και να μην στέλνετε περιττές προσφορές (π.χ. να κάνετε check-out αργά σε επισκέπτες των οποίων η τιμή το καλύπτει ήδη). Αυτό μπορεί να μπερδέψει ή ακόμα και να αποσπάσει την προσοχή των ανθρώπων από τις άλλες προσφορές σας.
Εξαιρέστε ορισμένα τμήματα επισκεπτών από συγκεκριμένες προσφορές για να αποφύγετε αυτά τα προβλήματα:
Τιμές συμπεριλαμβανομένης της μεταφοράς από/προς το αεροδρόμιο: εξαιρέστε ένα τμήμα από τη συμφωνία παραλαβής από το αεροδρόμιο
Ειδικοί επισκέπτες: αποκλείστε τους επισκέπτες που κάνουν κράτηση μέσω τρίτου (π.χ. κυβερνητικοί υπάλληλοι) από την επικοινωνία που σχετίζεται με τις πωλήσεις (π.χ. email, WhatsApp κ.λπ.)
Καθορίστε τα βασικά τμήματα επισκεπτών σας
Αυτό σημαίνει να γνωρίσετε βαθύτερα τις επιθυμίες και τα ενδιαφέροντα κάθε τμήματος. Ξεκινήστε εξετάζοντας επαγγελματίες έναντι επισκεπτών αναψυχής και OTA εναντίον άμεσων επισκεπτών. Στη συνέχεια, σκεφτείτε αν θέλετε να προσφέρετε ειδικές προσφορές σε μια συγκεκριμένη κατηγορία (π.χ. τα μέλη του προγράμματος επιβράβευσης ή τους επαναλαμβανόμενους επισκέπτες). Μόλις μάθετε ότι δεν θα υπάρξουν λάθη, καθορίστε τις βασικές κατηγορίες επισκεπτών σας, καθώς και τις προσφορές που θέλετε να τους παρουσιάσετε.
Μερικά παραδείγματα:
– Προσφορές ανά τμήμα: πρωινό σε πακέτο για επαγγελματίες ταξιδιώτες και οικογενειακές δραστηριότητες για επισκέπτες με παιδιά.
– Κρατήσεις ειδικών τιμών καναλιού: προσφέρετε παραλαβή από το αεροδρόμιο ή πρόσθετο πρωινό σε όλους, αλλά χρεώστε χαμηλότερη τιμή για τους απευθείας επισκέπτες (αυτό λειτουργεί αν ορίσετε δύο πανομοιότυπες προσφορές με διαφορετικές τιμές).
– Ειδικές προσφορές για μια συγκεκριμένη κατηγορία: π.χ. προτίμηση για κρατήσεις εστιατορίων για τους καλούς και επαναλαμβανόμενους πελάτες.
Είναι καλύτερο αν τα μηνύματά σας είναι επίσης προσαρμοσμένα στα διάφορα τμήματα επισκεπτών σας. Ρυθμίστε πολλά πρότυπα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για κάθε ένα για να δημιουργήσετε μια προσαρμοσμένη εμπειρία πωλήσεων από την αρχή. Για παράδειγμα, μπορεί να έχετε ένα γενικό πρότυπο, ένα για απευθείας κρατήσεις και ένα για ταξιδιώτες που έρχονται μέσω ΟΤΑ.
Προσδιορίστε τα βασικά τμήματα επισκεπτών σας
Συγκεντρώστε πρότυπα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για προσαρμοσμένες προσφορές για αυτές τις κατηγορίες
Αποφασίστε ποιες προσφορές λειτουργούν για πολλά τμήματα επισκεπτών
Προσθέστε το νέο σας περιεχόμενο στην πλατφόρμα πωλήσεων
Εξαίρεση προσφορών για συγκεκριμένα τμήματα πελατών
Αλλά προσέξτε: μην αποκλείσετε πάρα πολλά τμήματα από τις προσφορές σας. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι πολύ λίγοι άνθρωποι βλέπουν τις προσφορές σας, με αποτέλεσμα χαμηλότερα ποσοστά μετατροπής. Αντ ‘αυτού, προσαρμόστε τα upsells και τα μηνύματά σας στα τμήματα σας.
Εξατομικεύστε τα μηνύματα και τις περιγραφές συμφωνιών σας
Ας υποθέσουμε ότι η ενσωμάτωση μεταξύ του PMS (hotel property management system) σας και του προγράμματος upselling σας επιτρέπει στο εργαλείο πωλήσεων να τραβήξει κωδικούς τιμών και τα στοιχεία των ταξιδιωτών. Σε αυτή την περίπτωση, μπορείτε τώρα να προχωρήσετε στο επίπεδο κατάτμησης επισκεπτών. Αυτό σας επιτρέπει να πάρετε πιο αναλυτικά με άλλα χαρακτηριστικά επισκεπτών, όπως ηλικιακές ομάδες, μέγεθος (π.χ. σόλο, ζευγάρι, οικογένεια, ομάδα φίλων…) ή λόγο για ταξίδια (π.χ. νεόνυμφοι, ταξίδι στην πόλη του Σαββατοκύριακου…)
Ένα παράδειγμα:
Όταν ένας επισκέπτης κάνει μια κράτηση για το Σαββατοκύριακο για δύο, μπορείτε να προτείνετε ένα ρομαντικό πακέτο. Αυξήστε το ποσοστό μετατροπών σας ορίζοντας δύο εκδόσεις αυτής της προσφοράς για ένα νεότερο και ένα πιο ηλικιωμένο κοινό-στόχο. Και οι δύο προσφορές περιλαμβάνουν τις ίδιες υπηρεσίες. Ωστόσο, η περιγραφή και η φωτογραφία προσαρμόζονται για τις δύο ηλικιακές ομάδες.
Φυσικά, δεν μπορείς να το κάνετε αυτό για κάθε φορά. Αλλά αν βρείτε μερικά όπου μπορείτε να δοκιμάσετε αυτή την τεχνική, θα δείτε ήδη αποτελέσματα.
Η κατάτμηση των επισκεπτών είναι μια περίπλοκη διαδικασία, οπότε είναι καλύτερο να το κάνετε σε διάφορα βήματα. Αυτό το έργο θα σας φέρει πολύτιμες ανταμοιβές. Η βελτιστοποιημένη κατάτμηση των επισκεπτών θα οδηγήσει σε υψηλότερα επίπεδα ικανοποίησης των επισκεπτών και θα αυξήσει τα έσοδά σας.